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Transformação Digital e Inovação Sustentável: Entrevista com Mariane Bottaro, CRO da Zurich Seguros

Mariane Bottaro, CRO da Zurich Seguros​

Mariane Bottaro é Chief Risk Officer (CRO) da Zurich Seguros, com 27 anos de experiência no setor. Formada em Economia e com Mestrado em Economia Política pela PUC-SP, ela já atuou em diversas áreas, como Investimentos, Inovação e Sustentabilidade, tem uma carreira marcada pela visão holística da gestão de riscos e pela liderança de iniciativas tecnológicas e sustentáveis no mercado segurador e nos concedeu a seguinte entrevista:

W6 Insights: Poderia nos contar um pouco sobre sua trajetória profissional e como chegou à posição atual?

Sou formada em Economia e tenho mestrado em Economia Política pela PUC-SP. Iniciei minha carreira há 27 anos na Brasilprev, onde tive oportunidade de atuar em diversas áreas como Operações, Assessoria Econômica, Investimentos, Estratégia, Projetos, Inovação, Comunicação e Sustentabilidade. Em 2018, aceitei o convite para atuar como Diretora de Governança e Estratégia na Zurich Santander, joint-venture entre Zurich e Santander para bancassurance, onde também tive oportunidade de apoiar a empresa na implantação de sua estratégia de sustentabilidade. Há cerca de um ano e meio, assumi um novo desafio dentro grupo Zurich, dessa vez como Diretora Executiva de Gestão de Riscos, na Zurich Seguros. Durante minha carreira, também atuei como professora de economia e finanças na Universidade Metodista.

Minha trajetória profissional possibilitou que eu vivenciasse diversas áreas de conhecimento dentro de uma seguradora, o que me permitiu construir uma visão holística sobre os desafios organizacionais e do mercado segurador.

W6 Insights: Quais são as inovações mais significativas que sua empresa introduziu recentemente e de que maneira elas beneficiam seus clientes?

A Zurich coloca o cliente no centro de tudo o que faz e a tecnologia é uma ferramenta importante para melhorar a experiência dos clientes. Com ela simplificamos processos, agilizamos os atendimentos e entregamos diversas opções de serviço que facilitam as interações dos nossos clientes conosco.

No mercado de seguros, a digitalização é muito importante porque traz agilidade e simplicidade para processos que antes eram burocráticos, facilita o contato e interação com os clientes e parceiros de distribuição, economiza tempo e recursos e atrai clientes e talentos que antes não tinham interesse na indústria e produtos/serviços de seguros. No mercado de seguros, esses aspectos são fundamentais para transformar processos, produtos e serviços, além da própria relação entre seguradora e cliente.

No caso da Zurich, a digitalização tem ajudado a companhia a se manter mais próxima do seu cliente, com autosserviços disponíveis para as demandas mais simples e redução do tempo de atendimento. Um bom exemplo é a assistente virtual Laiz, que consegue atender ao cliente 24x7, e as indenizações em seguros como o de celular e de garantia estendida (popularmente conhecidos como afinidades no mercado), que contam com IA no processo e podem ocorrer em poucos minutos.

Temos também o diagnóstico remoto em sinistros, uma inovação desenvolvida para melhorar a experiência do usuário no reparo de produtos que possuem seguro de garantia estendida.  Com ele, o cliente é direcionado a uma central de atendimento técnica via canal de voz ou WhatsApp, e por meio de fotos ou videochamadas, a seguradora poderá entender os danos ao produto segurado e como deve ser reparado.  Além de restringir a necessidade de atendimento presencial apenas ao imprescindível, o projeto encurtou em 40% o tempo médio do processo. Desta forma, o segurado pode ter seu produto reparado mais rapidamente e com mais comodidade.

O uso de tecnologia também tem tido um papel fundamental junto aos clientes corporativos, com quem atuamos intensamente na prevenção de riscos. O Zurich Risk Advisor, um aplicativo gratuito em que o próprio cliente pode fazer uma avaliação de seus riscos, é um bom exemplo nesse sentido.

Apesar de ser um aspecto importante no processo de inovação, vale pontuar que a tecnologia não é o único meio de inovar. Recentemente, a Zurich ganhou diversos prêmios de inovação no Brasil e no mundo com projetos que endereçam outras necessidades dos clientes e da sociedade, como a busca por produtos e processos sustentáveis, por exemplo. É o caso do projeto Zurich Recicla, que busca a reciclagem de resíduos advindos do acionamento dos seguros da companhia, e da certificação Selo Verde, que reconhece as oficinas mecânicas parceiras que disponham de processos ambientalmente e socialmente responsáveis em seus negócios.

W6 Insights: Quais tecnologias emergentes estão impactando a operação das seguradoras?

O mercado de seguros tem passado por fortes transformações nos últimos 10 anos. Agregar valor aos clientes e parceiros tem exigido forte revisão da jornada e utilização de diferentes tecnologias em todos os pontos e momentos de relacionamento.

Podemos também mencionar a intensificação da digitalização para que as seguradoras pudessem seguir atendendo seus clientes e parceiros, tais como as plataformas de comunicação (Teams, Zoom, WhatsApp, Meeting) além das redes sociais, utilizadas para marcar presença e entender as tendências e necessidades dos diferentes públicos.

A adoção de aplicativos, chatbots e assistentes virtuais, por exemplo, permitem maior disponibilidade e comodidade dos serviços (toda hora em todo lugar). O uso de inteligência artificial, RPAs, blockchain para digitalizar processos de venda e pós-venda ajuda na redução do tempo de entrega, aumenta a segurança e reduz o custo dos serviços sem necessidade de intervenção humana. Também podemos citar as tecnologias para captura de informações sobre necessidades e desejos dos clientes tais como: Telemática, IOT, Data Analytics, Big Data.

Em termos de desenvolvimento, o mercado de seguros viu surgir tecnologias como o cloud computing, APIs, plataformas de desenvolvimento low e nocode, devops, cyber segurança, dentre outras que, junto com novas práticas de mercado, impulsionam a entrega de novos serviços e produtos com maior agilidade.

Então, o que podemos esperar é um desenvolvimento mais profundo de diversas tecnologias – inclusive as mencionadas anteriormente, que impulsionarão e moldarão o futuro do mercado. 

W6 Insights: De que maneira as insurtechs estão mudando a abordagem tradicional de gestão de riscos?

As insurtechs, no geral, têm modelos mais ágeis de inovação, são intensamente orientadas ao cliente e apresentam soluções voltadas para a problemas específicos, críticos para um setor, produto ou nicho de pessoas e/ou empresas. Dessa forma, elas podem contribuir sobretudo para a melhoria da gestão de risco e prevenção, viés com que temos trabalhado nos últimos anos.

Vale pontuar também que não são apenas as insurtechs que mudam o cenário da gestão de riscos e ofertas de seguros. Estabelecemos diversas parcerias com prevtechs, insurtechs e fintechs, que trabalham com modelos inovadores e nos apoiam sobretudo na melhoria da experiência do cliente. Vemos essas empresas não como concorrentes, mas como parceiros de negócios.

W6 Insights: O que o mercado brasileiro precisa fazer para se alinhar às tendências globais de insurtech?

Considerando o presente e olhando um pouco mais além, as seguradoras devem o mais brevemente possível investir em tecnologias emergentes através de testes de hipóteses que as coloque a frente em termos de tendências. É importante fomentar a cultura de inovação, já que o mercado de seguros é tradicionalmente mais conservador. 

Na Zurich, fazemos isso tanto a partir da inovação interna, com uma plataforma dedicada a receber as ideias de nossos colaboradores, a Central de Ideias; e a partir da inovação aberta, sobretudo com nosso campeonato mundial de inovação, o Zurich Innovation Championship, dedicado à aceleração de startups aderentes ao nosso negócio. No contexto da inovação aberta, também estabelecemos parcerias, conforme pontuado anteriormente.

É importante também ter e manter plataformas tecnológicas resilientes, que possam ser adaptadas rapidamente a novas necessidades, aprimorar cada vez mais a experiência dos clientes, cuidar da segurança dos dados, tema cada vez mais crítico, e por fim, preparar a força de trabalho para novas tendências, providenciando o reskill e upskill necessário para que possam manter e expandir seu mercado.

Não perca a oportunidade de ver Mariane Bottaro palestrando no Brasil Insurance & Insurtech Summit:

Brasil Insurance & Insurtech Summit

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